داستان فروش صابون مشترک من و برایان ترسی

برایان ترسی می‌گفت: من ۱۱ ساله بودم و برای اینکه بتوانم در اردوی تابستانی شرکت کنم، خانه به خانه به دنبال فروش صابون بودم.

 

برایان می‌گفت: وقتی مشتری را می‌دیدم می‌گفتم «سلام، اسم من برایان تریسیه. دارم صابون زیبایی رزامل رو می‌فروشم. دلتان می‌خواهد یه جعبه بخرید؟»

و مردم می‌گفتند: «نه بهش نیاز ندارم، نه نمیخوامش، پولش رو ندارم» و چیزهایی مثل این‌ها.

 

من خیلی ناامید بودم تا زمانی که صحبت‌هایم را به این شکل تغییر دادم: «من دارم صابون زیبایی رزامل رو می‌فروشم، ولی این صابون فقط و فقط برای خانم‌های زیباست».

مردم که تا قبل از این کاملاً نسبت به این صابون‌ها بی‌علاقه بودند، ناگهان می‌گفتند: «خوبه، به کار من که نمیاد و دردی ازم دوا نمی‌کنه. قیمتش چقدره حالا؟»

و درست اینجا بود که من طوری صابون را به آن‌ها می‌فروختم که انگار در حال خرید یک کیک داغ و تازه هستند.

جالب است بدانید من هم ۱۳ سالگی در تعطیلات تابستانی برای اینکه بتوانم هزینه تحصیل بهتر و راحت‌ترم را در سال بعد تأمین متن در بازار گذرخان شهر قم صابون میفروختم.

 

من هم وقتی کارتن ۱۴۴ عددی صابون آلگونه صورتی رنگ را برای فروش با خودم حمل می‌کردم و در جیبم پلاستیک‌های فریزر (برای فروش صابون‌ها به صورت ۳ تایی) داشتم.

وقتی با مشتری برخورد می‌کردم جعبه صابون را در مقابل او روی زمین می‌گذاشتم و بلافاصله ۳ صابون را باهم به او پیشنهاد می‌دادم که اگر ۳ صابون را باهم بخرد از تخفیف ۲۰ درصدی بهره‌مند می‌شد و توضیح می‌دادم که برتری من نسبت به مغازه‌داران فروش به قیمت عمده و با کمترین سود بود.

 

وقتی مشتری فروش را به آینده موکول می‌کرد می‌گفتم شاید این آخرین روزی باشد که من صابون می‌فروشم و بعدازاین باید باقیمت بیشتری صابون‌ها را تهیه کند و پیشنهاد من فقط در همین لحظه جذاب است.

و به این طریق معمولاً روزی یک کارتن صابون میفروختم که مغازه‌های آن بازار شاید روزی یک صابون هم نمی‌توانستند بفروشند.

 

این داستان را گفتم تا بدانید که به اهمیت سوال پرسیدن از مشتری پی ببرید.

سؤالاتی که باید همیشه برای آن‌ها از قبل پاسخی داشته باشیم؟

چطور می‌توانم کالای خودم را نسبت به کالای رقبا بهتر نشان بدهم؟

چه سؤالاتی از مشتری باید بپرسم تا بتوانم به نیازهای پنهان او پی ببرم؟

مشکلاتی را که خریدار مطرح می‌کند چگونه پاسخ بدهم تا گفتگو را مدیریت کنم و پاسخی که دوست دارم را بشنوم.

 

برایان ترسی نویسنده کتاب‌های فروش موفق و استراتژی فروش برای فروشندگانی که خیلی زود با فروشندگی ثروتمند می‌شوند ۴ ویژگی اساسی را نام‌برده است:

۱-محصول شما باید از محصول رقبا متمایز باشد.:

برای رسیدن به این ویژگی باید همیشه از خودتان بپرسید چرا مشتری نباید از رقبا خرید کند و محصول شما چه ویژگی خاص و منحصربه‌فردی دارد که شمارا از رقبا متمایز می‌کند.

برایان ترسی اعتقاد دارد که شما برای موفق شدن وبرتری نسبت به رقبا بایستی حداقل ۳ دلیل برای مشتری بیاورید تا شمارا به رقبایتان ترجیح بدهد.

برایان تریسی برای توضیح بهتر این مورد می‌گوید: «مردم دوست ندارند برای امتحان کردن چیزی جدید از محدودهٔ امن خود خارج شوند. پس به آن‌ها ۳ دلیل خوب بدهید تا محصول شمارا امتحان کنند. برای مثال محصول یا سرویس شما باید سریع‌تر کار کند، ارزان‌تر باشد و قطعه‌های باکیفیت‌تری داشته باشد».

۲- مزایای محصول را بگویید نه ویژگی‌های ظاهری

اشتباه رایج فروشندگان این است که به‌جای اینکه بر نقاط قوت و مزایای محصول و خدماتشان متمرکز شوند فقط بر روی ویژگی‌های ظاهری و عمومی محصول که از دید مشتری کاملاً واضح است می‌پردازند به همین خاطر توضیحاتی که از محصول می‌دهند برای مشتری جذابیتی ندارد.

برایان  تریسی در توضیح این مورد می‌گوید: «اگر محصول شما یک غذای مناسب برای سلامتی است، اینکه بگویید این غذا خیلی مقوی و برای بدن مفید است، معرفی محصول شما محسوب می‌شود اما کار خاصی که این محصول انجام می‌دهد (مزایای منحصربه‌فرد محصول) این است که سبب لاغری و باعث شادابی شما می‌شود. پس همیشه روی اینکه محصول شما چگونه به مشتری کمک می‌کند تمرکز کنید، نه روی معرفی آن».

۳. به مشتریانی که خودشان تمایل به خرید دارند بفروشید.

بازار هدفتان را مشتریانی که هم توانایی خرید محصولات شمارا دارند و هم از اشتیاق کافی برای خرید برخوردارند قرار دهید چون این مشتریان انرژی و زمان کمتری از شما می‌گیرند و در ترغیب به خرید مشتریانی که مشتاق‌ترند موفق‌تر عمل می‌کنید. برایان تریسی در توضیح این مورد می‌گوید: «اگر دستگاه فتوکپی می‌فروشید، سعی نکنید آن را به افرادی که هرگز یکی از آن‌ها را نخریده‌اند بفروشید، بلکه آن را به افرادی بفروشید که در حال حاضر یک مدل از آن‌ها رادارند یا کسانی که فکر می‌کنید ممکن است به داشتن یکی از آن‌ها علاقه‌مند باشند. تلاش کنید برتری‌های محصول خود را نسبت به نمونهٔ مشابهی که اکنون در اختیاردارند نشان بدهید».

۴. بر روی فروش دوم تمرکز کنید

نزدیک به ۸۵ درصد فروش‌ها از طریق توصیه مشتریانی که توانسته‌اید درفروش‌های قبلی رضایتشان را جلب کنید و یا شگفت‌زده‌شان کنید انجام می‌شود

. برایان تریسی می‌گوید: «این خرید نتیجه توصیه مشتریان راضی شما به دوستان و همکارانشان است».

لذا سعی کنید بر پس بنابراین شما باید همیشه به فکر ارتباط‌های بعدی با خریدارانتان باشید و در هر فروشی به فروش دوم فکر کنید. برایان

تریسی اضافه می‌کند: «هر کاری که انجام می‌دهید، باید باهدف رسیدن به خرید دوم باشد. از خودتان بپرسید آیا کاری که می‌کنید تجربهٔ رضایت‌بخشی برای مشتری خواهد بود و او را برای خرید دوباره یا توصیهٔ محصولات شما به دیگران ترغیب خواهد کرد»؟

 

برقراری ارتباط دوستانه

مشتری نیاز دارد تا با شما احساس امنیت و آرامش کند برای رسیدن به این هدف و اعتمادسازی باید بتوانید به‌خوبی ارتباط مؤثری با مشتری‌تان برقرار کنید باید بدانید مشتری شما چه علایقی دارد و آرزوهایی که در سر می‌پروراند و یا از مواردی که سبب می‌شود رغبت به خرید در او کاهش یابد دوری‌کنید باید در سؤالاتی که می‌پرسید به دنبال تأیید مشتری و پیدا کردن نیازهای پنهان اوباشید تا بتوانید راحت‌تر با او ارتباط برقرار کنید.

سؤال‌های مختلفی بپرسید

وقتی مشتری به شما می‌گوید که قصدش از خرید پرداخت هزینه کمتر در قبال کیفیت بهتر است آیا شما بلافاصله یکی از محصولاتتان را معرفی می‌کنید؟

در این مواقع باید با پرسیدن سؤالات بیشتر به نیازهای پنهان مشتری که معمولاً به زبان نمی‌آورد پی ببرید.

سؤالاتی مثل متوجه شدم که این موضوع برای شما خیلی مهم است. می‌توانید در این مورد یک مثال واضح بزنید تا بهتر بتونم شمارا راهنمایی کنم.

تا حد ممکن سؤالات بیشتری بپرسید. البته سؤالات را باید طوری مدیریت کنید که پاسخی که مدنظرتان است از خریدار دریافت نمایید به این شکل بهتر می‌توانید ویژگی محصولتان را برای مشکل مشتری توجیه کنید و به او نشان بدهید که متوجه نیازهایش هستید.

سؤالاتی نپرسید که فقط پاسخ بله یا خیر بشنوید سؤالاتی را از مشتری بپرسید که برای پاسخ باید توضیحی به شما بدهد.

سؤالاتی مناسب هستند که انگیزه‌های خرید، مشکلات، نیازهای پنهان مشتریان شمارا برای خرید مشخص می‌کنند.

اصرار یا پیگیری:

لیندا ریچاردسون نویسندهٔ کتاب «صحبت کافی است، فروش را شروع کنید» می‌گوید «شما همیشه باید در دسترس مشتری باشید و توجه و احساس مسئولیت خود را به او نشان بدهید. پیگیری کردن، موضوعی ضروری در کارتان است».

پیگیری با اصرار فرق دارد مشتریان از اصرار به خرید خوشش نمی‌آید و همواره از فروشندگانی که اصرار به فروش دارند فراری هستند ولیکن پیگیری خدمات پس از فروش یا پیشنهاد فروش اختصاصی شده برای یک مشتری که از قبل خودش اطلاعات تماسش را در اختیار شما قرار داده است سبب رضایت مشتری و وفاداری به شما می‌شود.

گوش کردن را بیاموزید

یکی از اشتباهات رایج فروشندگان این است که با توضیح دادن زیاد ویژگی‌های محصولات و خدماتشان می‌توانند فروش بیشتری داشته باشند

فروشندگان حرفه‌ای بیشتر سعی می‌کنند که به صحبت‌های مشتری گوش بدهند و بعد از اتمام صحبت‌های مشتری (این مهم است که هیچ‌وقت صحبت مشتری را قطع نکنید) با چند سؤال از مشتری می‌خواهند تا در مورد خواسته‌هایشان بیشتر توضیح دهند و همواره در حال شنیدن هستند. در یک فروش موفق این مشتری است که صحبت می‌کند و توضیح می‌دهد و فروشنده شنونده است و گاهی چند سؤال می‌پرسد تا بتواند درنهایت بهترین پیشنهاد را برای مشتری به ارمغان بیاورد.

فروشندگانی که بیشتر از خریدار صحبت می‌کنند سبب خستگی مشتری شده و در بسیاری از موارد خریدار از خرید منصرف می‌شود. باید یاد بگیرید که هیچ‌گاه مشتری را قضاوت نکنید و با پرسیدن سؤالات مناسب به جواب‌های خودتان برای رفع نیازهای مشتری برسید.

انگیزه‌ای برای اولین خرید

تلاش کنید تا با ارائه پیشنهاد‌های خاص و ویژه مشتری که جلب کرده‌اید را ترغیب به خرید کنید و این اجازه را ندهید که مشتری خریدش را به آینده موکول کند برای هر پاسخی از مشتری یک سؤال دیگر که باید توضیح بدهد داشته باشید و او را به سمت تصمیم خرید در همان لحظه هدایت کنید

خرید یک امر احساسی است و ممکن است که مشتری که شما ترک کند و خریدش را به آینده موکول می‌کند ممکن است از سوی رقبای شما جذب شود و یا ممکن است هیچ‌گاه دیگر در مسیر خرید از شما قرار نگیرد یا به‌اصطلاح خودمانی هیچ‌وقت دیگر گذرش به این‌طرف‌ها نیافتد. شما باید با پیشنهاد‌های جذابی که این پیشنهاد جذاب می‌تواند مواردی مثل «۱۰ درصد تخفیف برای خرید در همان روز» یا «یک ساعت مشاوره رایگان درازای خرید در همان روز» باشد. او را ترغیب به خرید نمایید.

ضمانت ۱۰۰ درصدی بدهید

مشتریان را شگفت‌زده کنید بگویید با خرید از شما نه‌تنها بهترین خرید را کرده‌اند بلکه چیزی را هم از دست نداده‌اند و شما ضمانت ۱۰۰ درصد تعویض تا زمان مشخص دارید رضایت همیشگی آن‌ها را درصورتی‌که به هر دلیلی از خریدشان راضی نبودن را فراهممی کنید. وقتی میگویید بی‌قیدوشرط کالا را می‌توانند مرجوع و تعویض کنند یعنی از کالا و محصول خودتان کاملاً مطمئن هستید و این حس امنیت و رضایت خاطر را به مشتری انتقال می‌دهید.

 

در معرفی محصول یک محصول گران‌تر نیز معرفی کنید

هیچ‌وقت از مشتری نخواهید که نظرش را در مورد یک محصول به شما بگوید بلکه از او در مورد اینکه از بین دو محصولی که معرفی می‌کنید کدام را بیشتر می‌پسندد سؤال بپرسید.

نترسید مشتری هیچ‌وقت با این پیشنهاد شما مخالفت نمی‌کند و در اغلب موارد محصول گران‌تر یا بزرگ‌تر و دارای خدمات بیشتر را که پیشنهاد میدهید را ترجیح ‌دهد

 

اعتراضات مشتری را با همدردی پاسخ بدهید

وقتی مشتری به شما می‌گوید «موافق صحبت‌های شما نیستم»، «به این محصول علاقه‌ای ندارم»، «یکی از این‌ها را قبلاً خریده‌ام و اصلاً خوب نبود» یا «الآن وقت ندارم که بیشتر توضیح بدهید» با او جروبحث نکنید و به دنبال دلیل آوردن نباشید.

فقط به‌سادگی چیزی شبیه به این بگویید: «من درک می‌کنم چه احساسی دارید. بیشتر مشتریان فعلی‌ام همین احساس شمارا داشتند، اما وقتی فهمیدند که با استفاده از محصول ما چقدر زمان کمتری را از دست می‌دهند، شگفت‌زده شدند». سپس از مشتری بخواهید وقت دیگری را برای ملاقات و گفت‌وگو تعیین کند و از او برای پیگیری کسب اجازه کنید تا تماس‌های بعدی شما از سوی مشتری اصرار بی‌مورد برای فروش تلقی نگردد.

منبع: entrepreneur