مقالات
۱۱ نکته طلایی برای پیگیری بهتر مشتری جهت افزایش سریع فروش
سپتامبر
مهم‌ترین و عامل اصلی افزایش فروش پیگیری است.
با پیگیری میتوانید مشتریان احتمالی را به مشتری وفادار تبدیل کنید.
به این شکل میتوانید فروش خودتان را به حداکثر برسانید.
در این مقاله نحوه پیگیری مشتریان را به همراه ۴ نکته طلایی و ۷ تاکتیک برای پیگیری بهتر توضیح خواهیم داد.
لطفاً چند لحظه به آمار زیر توجه کنید:
۴۸ درصد از فروشنده‌ها هرگز مشتری خود پیگیری نمی‌کنند.
۲۵ درصد از فروشنده‌ها دو بار با مشتری تماس می‌گیرند.
۱۲ درصد از فروشنده‌ها ۳ بار با مشتری تماس می‌گیرند.
و تنها ۱۰ درصد از فروشنده‌ها ۴ بار با مشتری تماس می‌گیرند.
۲ درصد از فروش‌ها با اولین تماس به نتیجه می‌رسد.
۳ درصد از فروش‌ها با دومین تماس به نتیجه می‌رسد.
۵ درصد از فروش‌ها با سومین تماس به نتیجه می‌رسد.
۱۰ درصد از فروش‌ها با چهارمین تماس به نتیجه می‌رسد.
اما ۸۰ درصد از فروش‌ها با پنجمین تماس به نتیجه می‌رسد.
این آمار به‌خوبی اهمیت پیگیری مشتریان برای فروش را به ما نشان می‌دهد.
۴ نکته طلایی درباره پیگیری:
- پیگیر باشید
برای تان تفاوتی نداشته باشد که مشتری از شما خرید کرده باشد یا خیر.
به‌صورت منظم پیگیر مشتری باشید. اگر از شما خرید کرده باشد باید ارتباط برقرار کنید و مشخص کنید که آیا از شرایط راضی هست با خیر. در صورتی هم که خرید نکرده باشد به دنبال علت آن باشید و به مشتری مشاوره درست ارائه کنید.
زمانی که به یاد مشتری خود هستید مشتری هم دلیلی برای به یاد داشتن شما دارد.
درصورتی‌که شما پیگیر مشتری نشوید و از رضایت مشتری خود اطلاع نداشته باشید. مشتری هم دلیلی بر وفاداری به شما ندارد.
- برنامه‌ریزی کنید
برای تمامی ارتباط‌هایی که با مشتری برقرار می‌کنید نقشه‌ای داشته باشید و بدانید که می‌خواهید به او چه اطلاعاتی بدهید. زمانی که با برنامه‌ریزی و آمادگی قبلی با مشتری ارتباط می‌گیرید در مرحله اول از اعتمادبه‌نفس کافی برخوردار هستید. وقتی که با اعتمادبه‌نفس با مشتری صحبت می‌کنید مشتری احساس اطمینان بیشتری به شما دارد.
اگر برنامه‌ریزی نداشته باشید و نقشه‌ای برای این کار نداشته باشید با استرس با مشتری برخورد می‌کنید و این حس را به مشتری انتقال می‌دهید.
- برنامه‌ریزی زمانی
باید برای ارتباط که می‌خواهید با مشتری برقرار کنید برنامه داشته باشید.
باید زمانی با مشتری ارتباط بگیرید که مزاحمتی برای او ایجاد نکنید. برای این‌که به‌خوبی بتوانید مدیریت زمان داشته باشید به‌سادگی و دوستانه از مشتری سؤال کنید که چه زمانی تماس بگیرید که مزاحمتی برای او ایجاد نکند.
به همین سادگی میتوانید زمان خودتان را مدیریت کنید و رضایت حداکثری مشتری را داشته باشید. زمانی اگر با پیگیری که انجام می‌دهید مزاحم مشتری بشوید علاوه بر این‌که مشتری از شما خرید نمی‌کند. مشتری این نارضایتی خودش را بقیه دوستان و آشنایان خودش خبر می‌دهد و برای برندتان تبلیغ منفی می‌کند.
- مشکلات، فرصت هستند
حتماً شنیده‌اید که فرصت‌ها از دل مشکلات ایجاد می‌شوند.
با یک پیگیری که از مشتری ناراضی خود انجام می‌دهید از نقاط ضعف کسب‌وکار خودآگاه می‌شوید. اگر هر مشتری ناراضی یک نکته هم به شما بگوید و شما این مشکل را حل کنید. بعد مدتی تبدیل به کسب‌وکاری بی‌رقیبی می‌شوید که بیشتر نقاط ضعف خودش را حل کرده است.
تاکتیک‌های پیگیری:
- شناسایی بهترین روش پیگیری
باید از مشتری بهترین روش ارتباط را بپرسید. از مشتری بپرسید که از چه راهی بهتر هست که با او ارتباط بگیرید. مثلاً از مشتری بپرسید که بهتر است تماس بگیرم یا دورنگار ارسال کنم یا هر روش دیگر را مشخص کنید. همچنین که قبلاً توضیح داده شد بهترین زمان هم مشخص کنید.
- تعیین مرحله بعدی
در هر بار که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید مرحله بعدی را مشخص کنید. زمانی که تماس تان رو به پایان است حتماً مشخص کنید که در مرحله بعدی قرار هست چه‌کاری را باید انجام دهید. با تائید گرفتن از مشتری، مشتری می‌داند قرار است چه‌کاری را انجام دهد و از سردرگمی خارج می‌شود و خودش را برای قسمت بعد آماده می‌کند.
- یادآوری
در اول صحبت و بعد از باز کردن یخ جلسه خلاصه‌ای از اطلاعات گذشته به مشتری بدهید. این‌گونه مشتری درصورتی‌که فراموش کرده باشد به یاد خواهد آورد و همچنین این احساس در او ایجاد می‌شود که مشتری برای شما ارزشمند است.
مکالمه خودتان را میتوانید این‌گونه شروع کنید که سلام جناب دکتر احمدی همان‌طور که در جلسه قبل به بررسی مشخصات محصول پرداختیم و در این جلسه قصد داریم پروپوزال تان را در ۱۰ دقیقه بررسی کنیم و هرگونه سؤال داشتید در خدمت شما باشیم.
- حتماً سروقت تماس بگیرید
سروقت تماس گرفتن نشان‌دهنده مسئولیت‌پذیری شما است. این احترام و سرعت عملی که از خودتان نشان می‌دهید موجب اعتماد مشتری می‌شود و شخصیت و کیفیت شما و شرکتتان را نشان می‌دهد.
- از اشتباه دیگر فروشندگان درس بگیرید
معمولاً فروشندگان از سؤالات تکراری استفاده می‌کنند. این سؤالات تکراری موجب کاهش فروش می‌شود چون مشتری فکر می‌کند شما هم می‌خواهید مثل بقیه فقط جنس و خدمت خودتان را بفروشید. سؤالات مثل:
برای پیگیری پیش‌فاکتور ارسال‌شده تماس گرفتم.
تماس گرفتم ببینم احیاناً مشکل یا سؤالی ندارید؟
تماس گرفتم فقط ببینم آیا ایمیل من را دریافت کردید یا خیر؟
دلیل پیگیری من این بود که ببینم آیا نتیجه نهایی را گرفته‌اید یا خیر؟
هنگامی‌که با مشتری صحبت می‌کنید کمی خلاقیت داشته باشید. این جملات را میتوانید به‌صورت خلاقانه‌تر به کار ببرید. مثلاً:
آیا می‌توانم در تصمیم نهایی به شما کمک کنم؟
جهت مشاوره تماس گرفتم؟
ایمیل من را خواندید لطف می‌کنید نقاط قوت و ضعف را بگید؟
- هدف‌گذاری داشته باشید
حتماً برای خودتان هدف مشخص کنید. هدف شما باید واقع‌بینانه باشد. داشتن هدف کمک می‌کند که باانگیزه و در مسیر درست حرکت کنید. داشتن هدف درست خیلی خیلی به شما کمک می‌کند.
- ثابت‌قدم و محکم باشید ولی مزاحم نباشید
همیشه هنگام تماس با مشتری با مقاومت‌هایی مواجه می‌شوید ولی باید در برابر این مقاومت‌ها ایستادگی کنید نه به صورتی که به‌عنوان یک مزاحم شناخته شوید بلکه باید به صورتی این کار را کنید که مشتری فکر کند مشاورش هستید.
