هوادارسازی
وفادارسازی مشتریان چیست و مشتری احتمالی چگونه به شما وفادار می شود؟
سپتامبر
مشتریان هرگز نمی‌خواهند که به خاطر اینکه به شما وفادارند به آن‌ها فروخته شود، آن‌ها می‌خواهند که آموزش ببینند و تاکتیک‌های وفادار سازی مشتریان می‌تواند نوع اطلاعاتی را که مشتریان احتمالی شما نیاز دارند تا به آن‌ها درگرفتن تصمیمات هوشمندانه و آگاهانه کمک کند، ارائه می‌دهند.
شما می‌توانید با دانستن بهترین روش‌ها، شروع به انجام وفادارسازی کنید.
- ساختن الگوی مشتری ایده آل
- طراحی مسیر مشتری شدن
- تولید محتوای خارق‌العاده
و مهم‌تر از همه دانستن آنکه چطور از آن‌ها بهره‌برداری کنید.
الگوی مشتری ایده آل
وفادارسازی مشتری محور است، باید بدانید که تلاش می‌کنید تا به چه کسی دسترسی پیدا کنید.
شما نمی‌خواهید که فقط بازدیدکننده به سایت بیاید، بلکه شما ترافیک ورودی مناسبی از خریداران احتمالی را می‌خواهید.
افرادی را می‌خواهید که احتمال بیشتری برای تبدیل‌شدن به سرنخ‌های تماس، تبدیل‌شدن به مشتریان و وفاداران علاقه‌مند دارند.
افراد «مناسب» چه کسانی هستند؟
این افراد مشتریان احتمالی شما هستند که ما آن‌ها را «مشتری ایده آل» می‌نامیم.
«الگوی مشتری ایده آل» نمایش نیمه خیالی از یک مشتری احتمالی، بر مبنای اطلاعات واقعی و برخی گمانه‌زنی‌های احتمالی درباره رفتارها، انگیزه‌ها و اهداف آن مشتری هستند.
الگوی مشتری ایده آل از طریق تحقیق، آنالیز و نگاه دقیق انداختن به آنکه چه کسی قبلاً از شما خرید کرده است، ایجاد می‌شوند.
مشتریان احتمالی می‌توانند به شما کمک کنند وارد طرز فکر خریداران بالقوه خود شده و پیام درست را ایجاد کنید.
وقتی‌که محتوای صحیح و مناسب را تولید می‌کنید، به‌طور مؤثر بازدیدکنندگان ایده آل خود را جذب کرده، آن‌ها را به سرنخ‌های تماس تبدیل و درنهایت به مشتری وفادار تبدیل می‌کنید.
مشتری‌های ایده آل مانند چسب عمل می‌کنند که هر وجه از وفادارسازی را در کنار یکدیگر قرار می‌دهند.
بنابراین، می‌توانید بگویید که این الگو جزئی از یک معامله بسیار بزرگ که اساس و پایه هوادارسازی است.
چگونه الگوی مشتری ایده آل را ایجاد کنید؟
۳ چیزی که باید در ذهن شما برای الگوی مشتری ایده آل همواره نقش ببندد:
- تحقیق
- شناسایی رویه‌ها
- ساختن داستان‌های الگوی مشتریان ایده آل.
1، تحقیقات را انجام دهید.
نکته بسیار مهم:
«الگوی مشتری ایده آل» باید مبتنی بر تحقیقات واقعی باشند، نه فرضیات.
بله درست است تحقیق زمان می‌برد، اما اگر هر یک از این فرضیات غیردقیق باشند، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود و درنهایت به مشتریانی برای شما نیز تبدیل نخواهند بود.
هنگامی‌که تحقیقات را انجام می‌دهید، چند سؤال وجود دارد که می‌توانید برای توسعه الگوی مشتری ایده آل بپرسید.
یک راهکار ساده و کاربردی برای شروع: از طریق پرسیدن سؤالات مختلف از مشتریان فعلی است که اطلاعات منطقه جغرافیایی، اهداف و چالش‌های آن‌ها را لمس کنید.
- نقش شما در شغلتان چیست؟
- عنوان شما در شغلتان چیست؟
- شرکت شما با چه صنعت یا صنایعی کار می‌کند؟
- برای به دست آوردن چه چیزی کار می‌کنید؟
- بزرگ‌ترین چالش‌های شما چیست؟
- چطور اطلاعات جدید را به دست می‌آورید؟
- آیا از اینترنت برای تحقیق درباره رشد کسب‌وکار یا تحلیل رقبا استفاده می‌کنید؟
مجبور نیستید این سؤالات را کلمه-به-کلمه بپرسید. سؤالات اختصاصی مشتری احتمالی خودتان را بسازید و در عوض جواب‌های اختصاصی را به دست می‌آورید.
و همیشه بر «چیستی و چرایی» یا انگیزه‌های افزایش وفاداری مشتری ایده آل تمرکز کنید، نه اعمال (رفتار) آن‌ها.
باید بدانید این سؤالات و مصاحبه‌هایی که انجام می‌دهید، تلاش می‌کنید تا اهداف، رفتارها و انگیزه‌های مشتریان احتمالی خود را بشناسید.
چگونه مشتریان احتمالی انگیزه خرید پیدا می کنند؟
نکته بسیار مهم: افراد همیشه در توصیف این سؤال برای خودشان خوب نیستند، بنابراین، مهم است که در عمق این سؤال وارد شوید؛ و به دنبال پاسخ نیازهای پنهانی که مطرح نمی‌شود باشید.
آشکارسازی انگیزه‌های مشتریان احتمالی می‌تواند منجر به تولید محتوای قدرتمند شود.
چه تحقیقاتی برای ساختن الگوی مشتری ایده آل انجام دهید؟
با مصاحبه از مشتریان فعلی خود، مشتریان قبلی، خریداران احتمالی و حتی همکارانتان شروع کنید.
مشتری‌های فعلی شما می‌توانند یک شروع عالی برای مصاحبه‌های شما باشند، زیرا آن‌ها از قبل محصول شمارا خریداری کرده‌اند و با کسب‌وکار شما آشنا شده‌اند.
حداقل برخی از آن‌ها تمایل دارند به سؤالات شما به‌عنوان یک «نمونه ساخته‌شده از الگوی مشتریان ایده آل» پاسخ بدهند.
هم به مشتریان «خوب» و هم به مشتریان «بد» دسترسی پیدا کنید.
بعدازاین که با چند نفر صحبت کردید، شروع به جستجوی رویه‌ها کنید.
الگوها و پاسخ‌های مشابه به سؤالات تحقیق شما نشان می‌دهند که مشتری‌های ایده آل شما واقعاً چه کسانی هستند.
میزان تحقیق:
به همان اندازه‌ای که طول می‌کشد تا رویه‌ها شناسایی شوند.
در بین انواع جواب‌هایی که دریافت می‌کنید نکات مشترک و مشابه را پیدا کنید.
شاید این سؤال ایجاد شود که من چند الگوی مشتری دارم؟
به تعدادی که شروع به درک رویه‌هایی کنید که به ساخت الگوی مشتری ایده آل شما کمک می‌کند.
بسیار خوب، شما تحقیقات مشتری احتمالی خود را انجام داده‌اید و آن رویه‌ها را شناسایی کرده‌اید.
گام نهایی تدوین این تحقیقات و ایجاد داستان‌های مشتری‌های ایده آل و احتمالی است.
شما می‌خواهید بدانید که این داستان‌ها حاوی چه اطلاعاتی درباره مشتری‌های ایده آل و مشتری‌های احتمالی هستند، این اطلاعات می‌تواند شامل گذشته آن‌ها، منطقه جغرافیایی آن‌ها و اهداف و چالش‌های آن‌ها باشد.
بایستی برنامه‌ریزی‌تان را برای کمک به آن‌ها تنظیم کنید.
اعتراضات معمولی که ممکن است به محصول یا خدمات شما داشته باشند، پیدا کنید و از نظرات واقعی در مصاحبه‌های خود استفاده کنید.
چه راهکاری برای ایجاد «مشتری ایده آل (احتمالی)» بهتر از استفاده از سخنان آن‌ها است؟
این، مرتبط شدن و درک آن‌ها را برای خودتان و کارمندانتان آسان‌تر خواهد ساخت.
بیایید مثالی بزنیم از یک «الگوی مشتری ایده آل» کامل واقعاً چه شکلی ممکن است داشته باشد.
در این مثال، ما به شخصیتی به نام «سوفیا» نگاهی می‌کنیم. سوفیا مثال ایجادشده برای شناخت الگوی مشتری ایده آل و احتمالی برای شرکت خدمات اینترنتی است، بگذارید آن شرکت خدمات اینترنتی را شرکت مدیر توانمند بنامیم؛ که آن‌ها آشکارا تحقیقات خود را انجام دادند و برخی رویه‌ها را شناسایی کردند.
این چیزی است که آن‌ها در کنار هم قراردادند:
سوفیا احتمال دارد که رئیس شرکت باشد.
او متأهل و صاحب دو فرزند است و برای سال‌ها در همین شرکت کارکرده است.
احتمال دارد که زن باشد و بین ۳۵ تا ۳۰ سال سن داشته باشد.
او رفتار بسیار آرامی دارد و معمولاً دستیاری دارد که تماس‌های او را بررسی می‌کند.
اهداف او شاد نگه‌داشتن کارمندان و پایین نگه‌داشتن ترک کار است.
او همچنین باید از گروه‌های حقوقی و مالی شرکت پشتیبانی کند.
برخی چالش‌های شایعی که سوفیا با آن‌ها برخورد می‌کند، انجام هر چیزی با تعداد کمی از کارکنان و ایجاد تغییرات بزرگ با رویکرد توسعه در کل شرکت است.
او همچنین به دنبال واگذاری کارهای خود به معاونین و مدیرانش است که آن‌ها می‌توانند ۷۰ درصد آن را به‌خوبی انجام دهند و او تنها نظارت کند و در صورت لزوم راهکار بدهد.
پس راه‌حل چطور؟
خوب، این «شرکت مدیر توانمند» می‌تواند با آسان کردن دسترسی به اطلاعات کارکنان به‌طور یکجا برای سوفیا و یکپارچه‌سازی این دسترسی‌ها با سیستم‌های حقوقی و مالی کنونی، بهترین کمک را به سوفیا کند.
شرکت خدماتی برای اعتراضاتی که سوفیا معمولاً دارد، مانند نگرانی درباره از دست دادن اطلاعات هنگامی‌که به یک سیستم جدید منتقل می‌شوند، باید آماده باشد.
چرا؟ چون سوفیا نمی‌خواهد که مجبور به آموزش کل شرکت درباره نحوه استفاده از این تغییر سیستم باشد.
پس از مصاحبه با چند مشتری فعلی، آن‌ها می‌توانند نقل‌قول‌های واقعی را برای استفاده برای سوفیا استخراج کنند، مانند «درگذشته، سازگاری و همگام‌سازی با فنّاوری‌های جدید در سطح شرکت دشوار بوده است» و «من مجبور بودم با بسیاری از یکپارچه‌سازی‌های پرزحمت با پایگاه داده‌ها و نرم‌افزار بخش‌های دیگر سروکار داشته باشم».
این نقل‌قول‌ها می‌تواند سبب شناسایی رویدادی که آن‌ها ممکن است در حال صحبت یا ایمیل کردن با یک سوفیای احتمالی روبرو باشند، برای یکی از کارمندان «شرکت مدیر توانمند» را آسان‌تر سازد.
این مشتری‌های ایده آل و احتمالی ایده واقعاً روشنی از اینکه ممکن است این مشتریان بالقوه چه کسانی باشند و حتی به چه چیزی علاقه‌مندند و یا با چه چیزی سروکار دارند و برای رسیدن به چه چیزی کار می‌کنند، به شما می‌دهد.
اما وقتی‌که نوبت به ایجاد استراتژی وفادارسازی فوق‌العاده می‌رسد، فقط دانستن آنکه شما تلاش می‌کنید به چه کسی دسترسی پیدا کنید، کافی نیست.
شما باید بدانید که آن‌ها چه چیزی را می‌خواهند ببینند. نه آن چیزی که شما دوست دارید به آن‌ها نشان دهید یا فکر می‌کنید برای آن‌ها مناسب است. (این نکته بسیار مهم است)
«الگوی مشتری ایده آل» برای چه کسانی مناسب هستند؟
B2B، B2C یا شرکت‌های خصوصی؟
«الگوهای مشتری ایده آل» برای هر نوع کسب‌وکاری ضروری هستند.
این‌ها ما را به «مسیر مشتری شدن» هدایت می‌کنند.
هر تعاملی که مشتری‌های ایده آل و احتمالی شما با کسب‌وکار شما دارد، باید با جایی که آن‌ها در «طراحی مسیر تبدیل‌شدن به مشتری وفادار» هستند، سازگار شود.
«مسیر مشتری سازی» فرایند تحقیقاتی فعالی است که فرد خریدار آن را طی می‌کند تا به سمت خرید پیش برود و به‌سوی خریدار وفادار شدن هدایت شود.
دانستن مسیر مشتری وفادار شدن برای «الگوی مشتری احتمالی» شما، کلید ایجاد بهترین پیام ممکن است.
مسیر مشتری شدن متشکل از ۳ مرحله است:
آگاهی
توجه
تصمیم‌گیری
که تجاربی را که مشتریان بالقوه شما متحمل می‌شوند، ترسیم می‌کند.
هر کدام از شما مسیر مشتری شدن را حتماً تابه‌حال چندین بار طی کرده است.
این مسیری است که شما هنگامی‌که مسئله‌ای برای حل کردن دارید، اتخاذ می‌کنید، از تحقیق کردن برای راه‌حل‌های بالقوه تا خرید کالا یا خدمات.
مرحله آگاهی
هنگامی است که خریدار احتمالی شما نشانه‌هایی از یک مسئله یا فرصت را تجربه کرده و بیان می‌کند. آن‌ها تحقیقاتی را انجام می‌دهند تا به‌طور روشن‌تر مسئله‌شان را درک کرده، چارچوب‌بندی کنند و اسمی بر آن بگذارند.
مرحله توجه
هنگامی است که یک خریدار احتمالی اکنون به‌روشنی مسئله یا فرصت خود را تعریف کرده و اسمی بر آن گذاشته است. آن‌ها متعهد به تحقیق و درک همه راه‌ها و یا روش‌های حل مسئله یا فرصت تعریف‌شده‌اند.
مرحله تصمیم‌گیری
هنگامی است که یک خریدار احتمالی اکنون روی استراتژی، روش یا راه‌حل خود تصمیم‌گیری کرده است.
آن‌ها در حال تدوین یک لیست بلند از همه فروشندگان و محصولات در دسترس در مسیر انتخاب راه‌حلشان هستند.
آن‌ها می‌توانند، تحقیق کنند تا لیست بلند خود را به یک لیست کوتاه کاهش داده و درنهایت تصمیم خرید نهایی را بگیرند.
این‌یک مثال زندگی واقعی از «مسیر مشتری شدن» است.
