هوادارسازی، وبلاگ
7 راهکار عملی یخ‌شکنی که فروشتان را 3 برابر می‌کند؟
سپتامبر
یخ‌شکنی درفروش یعنی از بین بردن جو سنگین حاکم بر فضای فروشده و مشتریان در ابتدای شروع صحبت و حفظ سطح انرژی و علاقه مشتری تا پایان فروش محصول یا خدمات.
هرچقدر هم که موضوعتان جذاب باشد و شنوندگان خوبی داشته باشید، اگر از تکنیک‌های یخ‌شکنی درفروش استفاده نشود دچار یکنواختی شده و مشتریان خود را از دست خواهید داد.
استفاده از تکنیک‌های یخ‌شکنی باعث همراهی مشتری با شما می‌گردد.
اگر سابقه فروشندگی داشته باشید می‌دانید که در دقایق اول گفتگوی دوطرفه جو سنگینی بر محیط کسب‌وکارتان حاکم است.
این سؤالاتی است که همیشه در ذهن یک فروشنده جای دارد:
چرا باید درفروش یخ‌شکنی کنیم؟
آیا یخ‌شکنی درفروش اتلاف وقت مشتری نیست؟
آیا در برخورد اول با مشتری بایستی حتماً یخ‌شکنی کنیم؟
روش‌های یخ‌شکنی کدم‌اند؟
تکنیک یخ‌شکنی درفروش چیست؟
سؤالات یخ‌شکن چه سؤالاتی هستند؟
یخ‌شکن‌ها چه جملاتی را به کار می‌برند؟
جملات یخ‌شکن
کلمات ابتدائی که برای معرفی کسب‌وکار و محصولات خود به‌عنوان فروشنده و بازاریاب استفاده می‌کنیم، عموماً یخ‌شکن نامیده می‌شوند.
یخ‌شکن‌ها اولین کلماتی هستند که ما در یک گفتگوی کسب‌وکار و یا معرفی محصولات خود به کار می‌بریم.
کلماتی که برای یخ‌شکن‌ها استفاده می‌کنیم می‌تواند شکست یا موفقیت کسب‌وکار ما و فروش محصولات ما را نشان دهد.
بسیاری از فروشندگان و بازاریابان از این موضوع می‌ترسند که نمی‌خواهند این‌گونه به نظر برسند که، این فروشنده می‌خواهد از مردم سود ببرد!
به خاطر همین، در ارتباطات خود و صحبت‌های اولیه خود (به‌کارگیری یخ‌شکن‌ها) به‌خوبی عمل‌نکرده و معرفی خود را یا انجام نمی‌دهند و یا خوب انجام نمی‌دهند و همین سبب از بین رفتن شانس آن‌ها برای معرفی خودشان و محصولاتشان می‌شود.
یادتان نرود که وظیفه شما به‌عنوان یک فروشنده و بازاریاب این است که بتوانید ارتباطات قدرتمند و اثربخشی را با مشتریان خود ایجاد کنید، نه‌فقط به خاطر فروش محصولاتتان بلکه به خاطر ایجاد یک رابطه انسانی و کمک به ارتقای زندگی دیگران این کار را می‌کنید.
به یاد داشته باشید هنگامی‌که می‌خواهیم از عبارات حرفه‌ای در ابتدای ارتباطات خود استفاده کنیم، به‌هیچ‌عنوان نباید خجالت بکشیم.
جملاتی که در شروع ارتباطات خود استفاده می‌کنید باید سبب موفقیت شما درفروش شود.
یک فروشنده و بازاریاب حرفه‌ای باید بتواند تا با استفاده از کلماتی که در ارتباطات اولیه خود با مشتریان بکار می‌برد، مشتریان را تحریک و کنجکاو نماید تا اطلاعات بیشتری از او دریافت کنند و یا محصول او را بخرند!
یک فروشنده و بازاریاب حرفه‌ای باید این مهارت یخ‌شکنی را بیاموزد تا مشتریان از او تقاضای اطلاعات و یا محصول او را داشته باشند.
حتماً برای شما هم پیش‌آمده وقتی برای اولین بار در فروشگاهی قرار بگیرید که برایتان ناشناخته بوده و هیچ‌گونه ارتباط و آشنایی هم با آنجا نداشته باشید، جو آن فروشگاه سنگین بوده و شما واقعاً معذب هستید منتظرید که فروشنده حرفی بزند و کاری انجام دهد تا حال و هوای شما تغییر کند.
شاید هم شما فرد برون‌گرایی هستید و به‌راحتی ارتباط برقرار می‌کنید ولی در این شرایط ترجیح می‌دهید آغازکننده بحث شما نباشید البته کمی هم شجاعت می‌خواهد زیرا از بازخورد افراد آگاه نبوده و نگران قضاوت افراد هستید.
منتظر می‌مانید که فروشنده به نحوی سکوت سنگین حاکم را بشکند و به‌اصطلاح یخ همه باز شود.
گاهی با طنز و گاهی هم با سؤال ممکن است سر حرف باز شود و جو کمی از حالت رسمی و خشک خارج‌شده و گفتگوها در فضای خوشایندتری ادامه پیدا کنند.
فروشندگانی که آغازگر گفتگو هستند معمولاً از این تکنیک‌ها استفاده می‌کنند در حالت خیلی ساده ممکن است با یک حسن جویی یا پرسیدن یک سؤال باز این اتفاق رخ دهد.
برای یخ‌شکنی درفروش چه روش‌هایی وجود دارد؟
هیچ روش ثابتی وجود ندارد!
برای اینکه بتوانید یخ مشتری را بشکنید و او را با خود تا پایان فرایند فروش همراه سازید، روش ثابتی وجود ندارد و با توجه به موقعیت و شرایط مشتری ممکن است از راه‌کارهای متفاوتی استفاده کنید.
شما می‌توانید با شناخت مشتری احتمالی و کمی خلاقیت روش‌های یخ‌شکنی متفاوتی را یافته و از قبل برای خود برنامه‌ریزی و تمرین کنید.
ممکن است برخی مواقع شرایطی به وجود آید که پیش‌بینی‌نشده است که البته آن‌هم باکمی آمادگی و تجربه قابل‌کنترل است.
روش‌های متداولی را که بررسی می‌کنیم امیدوارم باعث ایجاد جرقه‌های ذهنی و آمادگی فکری برای پیدا کردن راه‌حل‌های جدید و خلاقانه یخ‌شکنی برای شما شود.
یخ‌شکنی درفروش چه فایده‌ای دارد؟
یخ‌شکنی درفروش یعنی اینکه کاری کنید گفتگوی شما از حالت یکنواختی خارج‌شده و در مشتریان انگیزه‌ای برای گوش دادن ایجاد شود.
شما هم وقتی هنگام شروع صحبت و یا فروشندگی به نحوی یخ‌شکنی می‌کنید، افراد احساس راحتی و صمیمیت کرده و نسبت به شما حس خوبی پیدا می‌کنند و این آمادگی در آن‌ها ایجاد می‌شود که بهتر و راحت‌تر صحبت‌های شمارا بپذیرند.
اگر یخ‌شکنی درفروش متناسب با موضوع محصول یا خدماتتان انتخاب‌شده و درست اجرا شود، به فرآیند فروشندگی‌تان کمک زیادی می‌کند.
یاد خاطره‌ای از آقای آزادی معلم عربی دبیرستانم (دبیرستان آیت‌الله خامنه‌ای در خیابان هفتم تیر بیست‌متری شهید بهشتی قم) افتادم که چقدر ماهرانه از این شیوه استفاده می‌کرد.همیشه خنده‌رو بود و هر جلسه که به کلاس می‌آمد به روش جالبی درس را آغاز می‌کرد. مخصوصاً داستان‌های جالبش که حتی بازیگوش‌ترین دانش‌آموزان را هم به گوش دادن و دقت مجبور می‌ساخت.
سر کلاس احساس راحتی و امنیت می‌کردیم و در فضای خنده و نشاط یادگیری مباحث سخت برایمان واقعاً لذت‌بخش بود.
همه بچه‌ها او را دوست داشتند و احترام خاصی برای ایشان قائل بودند.
نکته جالب‌تر اینکه پسرش هم در همان کلاس همکلاس ما بود.
یخ‌شکنی درفروش باعث می‌شود که مشتریان با شما همراهی کرده و در طول صحبت‌هایتان خسته و کلافه نشوند.
روش‌های یخ‌شکنی درفروش چه هستند؟
مهم‌ترین نکته این است که بدانیم برای یخ‌شکنی درفروش هیچ روش ثابت و قانونمندی نداریم
در ادامه تعدادی از روش‌های متداول در یخ‌شکنی درفروش را با یکدیگر بررسی می‌کنیم و بسته به اینکه:
شما به‌عنوان فروشنده چه شخصیتی دارید
مشتریان شما که هستند؟
محیط و جوی که می‌خواهید در آن یخ‌شکنی درفروش کنید چطور است؟
شرایط محیطی هنگام فروشندگی و … چطور هستند
1. قصه یا داستان (Story): گفتگویتان را با یک قصه یا داستان شروع کنید
یخ‌شکنی درفروش با داستان
یکی از ساده‌ترین و بهترین روش‌ها برای یخ‌شکنی درفروش استفاده از داستان‌گویی است.
یکی از بهترین داستان‌ها، داستان‌هایی هستند که در راستای فروشندگی‌تان شکل‌گرفته مثل گفت‌وگویی که با راننده تاکسی تا رسیدن به محل کار داشتید و یا رفتاری که هنگام بیرون آمدن از خانه دیدید و یا اتفاق خنده‌داری که در همسایگی‌تان رخ داد!
شما می‌توانید پیام و افکار خود را با داستانی ادغام کنید تا مشتریان راحت‌تر پیشنهاد شمارا بپذیرند.
لازم به یادآوری است که داستان‌ها خود به‌طورکلی شامل ۴ دسته هستند:
الف: داستان‌های بلند
ب: داستان‌های کوتاه
ج: داستان‌های واقعی
د: داستان‌های تخیلی
نکته بسیار مهم این است که این داستان باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
خنده‌دار باشد (حداقل لبخندی بر لب مشتری بنشاند)
مرتبط باشد
حس مشتری را خوب کند
داستان‌های یخ‌شکنی همیشه در یادها می‌مانند.
فقط به یاد داشته باشید داستان را همان ابتدا تمام نکنید تا بتوانید تا آخرین لحظه مشتری را با آن درگیر و سرگرم نگه‌دارید.
یخ‌شکنی یک ترفند مؤثر برای شروع گفتگوی دوطرفه درفروش است، شما می‌توانید خیلی راحت شروع به معرفی محصول بکنید، اما راه‌حل‌های یخ‌شکنی باعث تسهیل روند فروش و بازدهی بیشتر در فروشندگی خواهد شد.
یخ‌شکنی باید با موضوع خدمات و محصولتان در ارتباط باشد.
اگر شما یک محصولی به‌عنوان‌مثال: پیراهن قرمز نخی داشته باشید یخ‌شکنی باید حول موضوع پیراهن نخی بچرخد؛ مثلاً از مشتری بخواهید رنگ بهترین پیراهنی را که تابه‌حال خریده و راضی بوده است را معرفی کند.
2. یخ‌شکنی درفروش با طنز و شوخی
یکی دیگر از روش‌های بسیار کاربردی در یخ‌شکنی درفروش، استفاده از طنز است.
اگر به این مهارت رسیده باشد که بتوانید طنزهای بامزه، محترمانه و مرتب ایجاد کنید به شما تبریک می‌گویم چون این نشان می‌دهد که شما می‌توانید یک فروشنده فوق حرفه‌ای باشید.
شوخی و طنز یکی از بهترین یخ‌شکن‌هایی است که وجود دارد.
دقت داشته باشید که اصلاً درست نیست برای شروع صحبت با مشتری شوخی کنید.
بهترین کار این است که از خودتان مایع بگذارید.
با یک شوخی خوب با خودتان می‌توانید مشتریان را بخندانید.
دقت داشته باشید که مشتریان هیچ‌وقت دوست ندارند با آن‌ها شوخی بشود، بخصوص زمانی که جنبه انتقادی به خود بگیرد. بلکه همیشه دوست دارند که در مورد دیگران بشوند (شاید اصلاً « دلیل اصلی اینکه غیبت کردن دیگران برای بسیاری از افراد لذت‌بخش است، این باشد).
بسیار مراقب باشید که محتوای شوخی و طنزهای شما بایستی بر اساس شناخت دقیق شما از مشتری صورت بگیرد.
البته انتظار نداشته باشید مشتری‌ها قهقهه بزنند.
لبخند هم کافی است. حواستان باشد این شوخی نباید از حد بگذرد و یا توهین به خودتان تلقی شود.
البته خیلی مهم است که بسته به شرایط این کار را انجام دهید و شاید همین روش در بعضی مواقع اگر سنجیده نباشد فاجعه‌ای بیافریند…
3. لبخند بزنید
برای یخ‌شکنی درفروش بهتر است لبخند بزنید و در ابتدای صحبت به موضوعی مثبتِ غیر کاری اشاره‌کنید.
مثلاً درباره خود مشتری یا زیبایی محیط کاریِ او یا هوای خوب صحبت کنید.
بهترین شکستن یخ ارتباطی که من می‌شناسم به‌جرئت می‌توانم از آن نام ببرم” لبخند ” است.
یک لبخند واقعی, نه لبخندی که مصنوعی باشد.
به قول دِیل کارنِگی، لبخند شاد و صادقانه قادر است نگرش مشتری نسبت به شمارا به‌کلی تغییر دهد و از خنثی به مثبت تبدیل کند.
4. سؤال (Question): از مشتری سؤال بپرسید
سؤال بپرسید
فن دیگری در یخ‌شکنی هنگام فروش که بسیار مورد استقبال قرار می‌گیرد استفاده از سؤال پرسیدن است.
مثلاً آیا این موضوع را تجربه کرده‌اید؟
این روش سؤال پرسیدن فروش را تبدیل به گفتگو می‌کند و درنتیجه توجه مشتری را جلب می‌کند.
می‌توان فروش را با پرسیدن یک سؤال آغاز کرد.
پرسیدن سؤال باعث می‌شود ذهن مشتری درگیر شده و موضوع به ذهن مشتری قلاب شود و ناخودآگاه به دنبال جواب سؤال باشد و برای یافتن پاسخ به صحبت‌های شما توجه نماید. به نظر من به دو روش می‌توانید سؤال خود را مطرح کنید:
• اول اینکه از آن‌ها بخواهید به سؤال شما فکر کنند و در ذهن خودپاسخ را بیابند.
در این حالت هدف از سؤال، تمرکز و توجه مشتری است و لازم نیست منتظر پاسخ شنونده بمانید.
• درروش دوم شما سؤال را از شنوندگان پرسیده و منتظر پاسخ آن‌ها می‌مانید. در این حالت نیاز به کمی زمان‌دارید و باید این فرصت را به مشتری بدهید تاکمی فکر کرده و جواب دهد.
نوع سؤالات بسیار مهم است و بهتر است شخصی نبوده و از بدیهیات و امور کلی باشد زیرا هدف تعامل با مشتری و ایجاد آمادگی و تمرکز در ذهن شنوندگان است.
بگذارید با یک مثالی در موردی غیر از فروشندگی این موضوع را کاملاً برایتان روشن کنم:
در یک هم‌اندیشی‌ای که در خصوص موفقیت برگزارشده بود فروشنده ابتدا با صدای بلند و باانرژی از حضار می‌پرسید
“چه کسانی می‌خواهند همیشه در کار خود موفق بوده و از زمان خود نهایت استفاده را داشته باشند؟
و یا چه کسانی می‌خواهند جزء افراد ثروتمند جامعه باشند؟”
این‌گونه سؤالاتی که جواب واضح و روشن دارند، باعث ایجاد نشاط و هیجان در مشتریان شده و با تعاملی که بین فروشنده و مشتریان صورت می‌گیرد، فروشنده راحت‌تر و با اعتمادبه‌نفس بیشتری به ادامه فروشندگی خود می‌پردازد.
همیشه تعدادی سؤال در ذهن داشته باشید و با استفاده از آن‌ها فضای سنگین را تغییر دهید.
سؤالاتی مثل سؤالات مطرح‌شده در زیر مناسب می‌باشند:
رنگ موردعلاقه شما چیست؟
این رنگ چه احساسی به شما القا می‌کند؟
سؤال‌هایی از این قبیل پیدا کنید و بپرسید، این سؤالات به باز شدن ذهن افراد و از بین رفتن فضای خشک گفتگوی دوطرفه‌تان کمک خواهد کرد
طرح سؤال (سؤال پرسیدن از مشتریان) باعث پل زدن بین شما و مشتری می‌شود و این حس را در آن‌ها ایجاد می‌کند که آن‌ها قرار نیست تنها به‌عنوان یک خریدار رفتار کنند، بلکه قرار است که در یک گفتگوی دوستانه شرکت داشته باشند.
قبل از استفاده از این تکنیک سؤال پرسیدن ۳ نکته را در نظر بگیرید:
۱: سؤالتان مثبت گرایانه باشد نه منفی‌گرایانه.
مانند: ” هرکسی می‌خواهد زندگی شاد و سعادتمندی را داشته باشد شما این‌طور نیستید؟”. با سؤالات منفی سبب ایجاد حالتی ناخوشایند در مشتریان می‌شوید.
۲: سؤال شما تحقیرکننده نباشد.
با سؤالات خود مشتری را تحقیر نکنید. مثلاً سؤالات تخصصی را نپرسید که مشتریان این‌طور تصور کنند که شما می‌خواهید اطلاعات خود را به رخ آن‌ها بکشید.
۳: سؤالی را مطرح کنید که مطمئن هستید اکثر مشتریان پاسخ مثبت می‌دهند.
مانند این سؤال: آیا شما هم دوست دارید همسرتان از رنگ لباسی که می‌پوشید لذت ببرد؟
5. شوک: مشتری را شوکه کنید
هدف از این تکنیک شوکه کردن, جلب‌توجه مشتریان است. زیرا زمانی که بتوانید توجه مشتری را جلب کنید قطعاً شما و پیامتان را به یاد خواهد سپرد.
در آغاز فرایند گفتگو درفروش کاری انجام دهید و یا چیزی بگویید که به‌طور کامل همه را شگفت‌زده و یا حتی شوکه کند.
چیزی که آن‌ها را خلع سلاح کند؛ چیزی که هیچ‌کدام از مشتریان فراموشش نکند.
سپس با استفاده از کلمات روشن و ساده, این”شوک” را مستقیماً به پیام اصلی خود وصل کنید.
بسیار دقت داشته باشید که اگر قرار است در جمله خود از آمار استفاده کنید، حتماً از آمار مستند و منابع موثق استفاده کنید.
در این مورد باید مقداری خلاق بود.
6. رویداد تازه :
با یک خبر جدید و تازه شروع کنیدیکی از دلایل رشد روزافزون شبکه‌های مجازی در عصر حاضر این است که ما انسان‌ها به‌شدت تمایل داریم که “به‌روز ” باشیم. دوست داریم همیشه در هر موردی (حتی اگر تخصص زیادی هم در آن زمینه نداریم) اطلاعات تازه‌ای داشته باشیم.
ما انسان‌ها معمولاً کنجکاو هستیم و زمانی که چیزی اتفاق می‌افتد و مردم در موردش صحبت می‌کنند ما نیز دلمان می‌خواهد آن را بشنویم. درنتیجه این تکنیک یک روش عالی برای درگیر کردن مشتری است. مهم نیست این خبر مربوط به شخص شماست یا اشخاص دیگر. تنها باید خبری جدید، جالب و یا کمی عجیب‌وغریب باشد.
بازگویی یک ماجرا می‌تواند به ارتباط شما با مشتری کمک کند خصوصاً اگر مشتری در آن اتفاق به نحوی درگیر بوده و از آن خاطره خوبی داشته باشد.
حواستان باشد که هدف از بیان آن اتفاقات فقط تعدیل جو سنگین سالن است.
هدف این است که مشتری احساس راحتی کرده و در فضای صمیمی به سخنان شما گوش دهد نه اینکه موضع تدافعی گرفته و طرز فکر و شخصیت شمارا قضاوت کرده و علیه شما حکم صادر کند.
این اتفاق می‌تواند بیان رفتار خوب و سخنان دل‌نشین از شخصی باشد که در خاطر شما مانده است و یا گفتار حکیمانه بزرگی که زندگی شمارا تحت تأثیر قرار داده و یا یک اتفاق ساده مثل ترافیک و یا اتفاقات روزمره باشد.
همه‌چیز به نحوه دید شما به مسائل و چگونگی بیانتان بستگی دارد.
اگر کمی حواستان را به این موضوع معطوف کنید خواهید یافت که در اطرافتان موارد بسیاری ازاین‌دست وجود دارد که می‌توانید باذکاوت از آن‌ها در فروشندگی خود بهره ببرید.
فقط به این نکته بسیار مهم توجه داشته باشید که برای این تکنیک و البته برای تمامی تکنیک‌های Ice-breaking(یخ‌شکنی) شناخت مشتری نقش اساسی و مهمی را ایفا می کن..
7. یافتن نقاط اشتراک با مشتری
“یادش به خیر منم مثل شما پشت همین میز و صندلی نشستم و درس خوندم و شیطنت کردم” و یا “منم وقتی نوجوان بودم مجبور شدم برای امرارمعاش خانواده کارکنم” یا “وقتی در اولین سرمایه‌گذاریم شکست خوردم خیلی ناامید شدم و روزهای سختی رو گذراندم ولی…:”
“من هم عاشق رنگ آبی آسمانی هستم…:”
مخاطب وقتی مشاهده می‌کند که تجربیات مشابه ای با شما دارد، به شما اعتماد کرده و خواهان این است که بیشتر بداند.
شناخت صحیح مشتری احتمالی شمارا موفق و عدم شناخت صحیح مشتری احتمالی، شمارا با شکست مواجه خواهد کرد.
امیدوارم که از این مقاله استفاده کافی را ببرید.
اگر شما هم در یخ‌شکنی درفروش یا فروشندگی خود تجربیات ارزشمندی دارید لطفاً با ما به اشتراک بگذارید و نظراتتان را بیان کنید.
منابع:
